Customer Satisfaction

Ragioni

Il Sistema Bibliotecario di Ateneo effettua già da tempo una rilevazione dei servizi erogati dalle biblioteche, sia di back-office che di front-office. La valutazione di questi ultimi non può, però, prescindere dalla soddisfazione degli utenti, per far ciò, è richiesta un’adeguata formazione sui modelli e sulle tecniche di rilevazione e analisi.

Obiettivi

Il corso intende perseguire i seguenti obiettivi formativi:

comprendere e condividere le finalità sottese alla realizzazione di indagini di customer satisfaction in biblioteca;
conoscere e assimilare “buone pratiche” per progettare indagini rivolte agli utenti nel contesto bibliotecario;
conoscere ed utilizzare le principali tecniche statistiche per la progettazione e realizzazione di una Indagine di customer satisfaction;
conoscere ed utilizzare la metodologia per effettuare l’analisi esplorativa dei dati rilevati con MSExcel.

Contenuti

User Satisfaction: perchè fare indagini? (gestione della qualità totale, valutazione dei servizi e centralità dell’ utente)
Approcci quantitativi e qualitativi della ricerca sociale: quali differenze?
Fare un’indagine: teoria e pratica
Indagini in biblioteca: metodi ed esiti (analisi comparativa di circa 150 indagini realizzate in Italia e nel mondo)
Studio di un caso:la Bibliotecadi Ateneo di Milano-Bicocca (obiettivi, oggetti, tecniche ed esiti di 25 indagini realizzate ed interventi migliorativi seguiti)

Metodologia

Lezioni in aula, opportunamente attrezzata, con alternanza di teoria e pratica.

Sarà inoltre attivato uno spazio dedicato sulla piattaforma e-learning (epta) del personale tecnico amministrativo.

Organizzazione e durata

Il corso si articola in due edizioni, ognuna di 1 giorno di lezioni ed esercitazioni per un totale di n. 14 ore ed è rivolto alle 40 unità afferenti al Servizio Bibliotecario di Ateneo, fornirà elementi teorici, indicazioni operative, esempi ed esperienze maturate sul “campo”.

Docenza

Individuata in accordo con il Delegato del Rettore per il Sistema Bibliotecario di Ateneo: Dott.ssa Ilaria Moroni (Università di Milano Bicocca)

Tutor

I partecipanti ed i docenti, saranno assistiti da un tutor d’aula individuato dal Direttore Generale sentita l’Area Formazione